Explicación de las cuatro categorías de costos de calidad

Cada dólar que gasta una planta porque el producto podría estar incorrecto, o porque lo estuvo, es un costo de calidad. Los ingenieros de calidad clasifican estos dólares en cuatro categorías. Los costos de prevención se gastan para evitar defectos antes de que ocurran: capacitación de operarios, revisiones de diseño de procesos, cualificación de proveedores, mantenimiento preventivo en máquinas de colocación. Los costos de evaluación se gastan para detectar defectos: mano de obra de inspección, inspección óptica automatizada, pruebas funcionales, calibración de equipos de prueba.

Las otras dos categorías son costos de fallos. Los costos de fallos internos surgen cuando se detecta un defecto dentro de la planta: placas de circuito impreso desechadas, retrabajo para corregir uniones de soldadura, nuevas pruebas después del retrabajo, tiempo de inactividad mientras una línea espera una disposición. Los costos de fallos externos surgen cuando el defecto llega al cliente: reemplazos bajo garantía, visitas de servicio en campo, manejo de devoluciones, créditos y el costo de investigar quejas.

La división es importante porque las cuatro categorías se comportan de manera diferente. La prevención y la evaluación se gastan a propósito y pueden planificarse. Los costos de fallos son pérdidas que aparecen después del hecho y suelen ser mucho mayores de lo que la gente supone. El costo de la mala calidad, o COPQ, es la suma de las cuatro categorías, aunque muchas plantas monitorean más de cerca las dos categorías de fallos porque es ahí donde se pierde el dinero.