As Quatro Categorias de Custos da Qualidade Explicadas

Cada dólar que uma fábrica gasta porque o produto pode estar incorreto, ou porque estava incorreto, é um custo da qualidade. Engenheiros de qualidade classificam esses dólares em quatro categorias. Custos de prevenção são gastos para evitar defeitos antes que ocorram: treinamento de operadores, revisões de projeto de processo, qualificação de fornecedores, manutenção preventiva em máquinas de posicionamento. Custos de avaliação são gastos para encontrar defeitos: mão de obra de inspeção, inspeção óptica automatizada, teste funcional, calibração de equipamentos de teste.

As outras duas categorias são custos de falha. Custos de falha interna surgem quando um defeito é detectado dentro da fábrica: placas de circuito impresso descartadas, retrabalho para corrigir juntas de solda, reteste após retrabalho, tempo de parada enquanto uma linha aguarda uma decisão. Custos de falha externa surgem quando o defeito chega ao cliente: substituições em garantia, visitas de serviço de campo, manuseio de devoluções, créditos e o custo de investigação de reclamações.

A divisão é importante porque as quatro categorias se comportam de maneira diferente. Prevenção e avaliação são gastos planejados e podem ser previstos. Custos de falha são perdas que aparecem após o fato e geralmente são muito maiores do que as pessoas imaginam. Custo da má qualidade, ou COPQ, é a soma de todas as quatro categorias, embora muitas fábricas acompanhem mais de perto as duas categorias de falha, pois é onde o dinheiro vaza.